Алгоритмы Ozon, WB и Яндекс Маркета: влияет ли ответ на отзыв на ранжирование?
Конкуренция на маркетплейсах высока, и выстоять в ней помогают отзывы. Чтобы их было больше и в перспективе они лишь росли, важно вовремя отвечать на них, радуя клиентов вниманием. Это хорошо для бренда, но зависит ли ранжирование от ответов напрямую?
Влияет ли ответ на отзыв на позицию товара
Комментарии покупателей продвигают товар в поисковых системах и на самом маркетплейсе. Большинство ориентируется на мнения, и по статистике продукт с отзывами просматривают в 4 раза чаще. А захочется ли человеку отзываться о товаре, если продавец игнорирует его комментарии?
Ранжирование товаров в Ozon и других маркетплейсах определяюется индивидуальными алгоритмами, но принципы схожи. На Яндекс Маркете особое значение уделяется сравнению разных позиций. На WB особенно важны уникальность стиля и фотографии. Ozon особенно требователен к качеству описаний. Это стоит учесть не только при заполнении карточек, но и в ответах на отзывы. Ведь ответ может включать и рекламу других товаров.
Рост на 15, а то и на 20% – эффект от 10 отзывов покупателей. Ответы же на них и на комментарии однозначно улучшают позиции не только в выдаче поисковых систем, но и на маркетплейсах. Если один магазин активно общается с клиентами, а другой – нет, общительный продавец быстро обгонит конкурента.
Увеличение отзывов через ответы
Активность в общении не только прямо влияет на ранжирование, но и увеличивает активность ЦА. Покупатель получил подробный ответ – есть стимул спросить что-то ещё. И такой клиент, вернувшись за новыми покупками, снова оставит отзыв.
К активности на странице товара людей мотивирует:
- быстрый и ёмкий ответ;
- готовность решать проблему до конца;
- позитив от продавца или менеджера.
Необычная фраза вроде “Пусть у Вас сегодня всё получится!” выделит. Многие вещи, предлагаемые на маркетплейсах, – то, без чего человек мог бы и обойтись. А значит, люди приходят за эмоциями. И важно, чтобы у них не было повода для гнева и огорчения. Вежливость, ответственность и добрые слова – “ключик” к сердцу покупателя!
Особенности Ozon
Товар только вышел на рынок? Поможет инструмент “Отзывы за баллы”. Человек получает бонусы за то, что напишет что-то. Мотивация серьёзная, ведь оплатить ими можно до четверти стоимости товара. Появится несколько таких отзывов – повысится доверие других посетителей площадки.
Вот как пошагово продвигать товар в Ozon с помощью отзывов:
- Воспользоваться “Отзывами за баллы”.
- Благодарить даже за такие комментарии.
- Продолжать активное общение с новыми клиентами.
- Подключить ИИ для обработки возросшего числа мнений о продукте.
Соберёте 10 отзывов – процесс пойдет быстрее, увидите результаты в конверсии. При ответе на оплаченное мнение хватит благодарности и оригинальных пожеланий. А вот потом стоит очень постараться. Кстати, можно даже сделать ответ по модели AIDA (если это не будет навязчивым в конкретном случае).
Что подойдёт для WB
Как работают отзывы на Wildberries? Клиенты могут получать бонусные рубли за свои комментарии. Но, как и в случае с Ozon, важно учитывать положение бренда. Если он уже развит, платные отзывы могут даже снизить доверие клиентов. Смысл таких инструментов – лишь в стартовом продвижении.
Наиболее популярное направление на сервисе – одежда, обувь, аксессуары. Поэтому наиболее просто продвигать эти товары. Стильная фотография, а лучше – целая фотосессия станут хорошим сопровождением. Тогда и рекомендация в ответе имеет больше шансов на конверсию в покупку.
Прежде чем оставить мнение, пользователь должен поставить оценку. Не забывайте не только читать отзыв, но и смотреть на балл (от 1 до 5). Иногда слова хвалебные, а оценка “4”. Не стоит упускать это. Важно поблагодарить, но уточнить, чего же не хватило.
Работа с Яндекс Маркетом
Не перестарайтесь в неформальности, чтобы не было проблем с модерацией. Тоже доступны бонусы. Тут они называются ”Баллы плюса”. Несмотря на то, что главным является описание, мнение пользователей – на почётном, 2 месте. И на Яндекс Маркет ответы на отзывы влияют не только на репутацию но и на ранжирование.
Как работать с возражениями
К сожалению, те, кому всё понравилось, реже оставляют мнение. Если действительно есть причина для негативной реакции, можно предвосхитить новые претензии. “Простите! Понимаем свои ошибки и очень хотим всё исправить! Возвращайте нам товар, а мы подберём то, что подойдёт именно Вам, и сделаем персональную скидку 50%". Гнев необоснован? Тогда спокойно и дружелюбно общайтесь, разбираясь в проблеме и по возможности решая её.
Важно не пропустить ни одного негативного отзыва или комментария. При таком подходе удастся повышение рейтинга товара через отзывы. Значительная доля отрицательно настроенных покупателей меняет мнение после общения. Причины разные: люди хотели внимания, подвёл не магазин, а сам маркетплейс, недопоняли чего-то насчёт товара.
Как не навредить ответами
Возможна и обратная ситуация: товар устраивает, человек оставил положительный отзыв, и тут ему начинают навязывать что-то ещё. Грань между давлением и уместной рекламой тонка и расплывчата, и важно не переступить её, чтобы сохранить лояльную аудиторию и не отпугнуть потенциальную.
Качество материалов изделия, его упаковка, дополнительные аксессуары приносят удовольствие, отвлекают от сложностей жизни. Всё это может быть испорчено игнорированием или неумелыми ответами продавца. Напротив, отзывчивость и проницательность гармонируют с положительным впечатлением от покупки. Если же есть безосновательные претензии, доброе слово и внимание способны исправить положение.
Кстати, хороший способ работы с возражениями – подчеркнуть компетентность клиента. Это повышает человеку самооценку, улучшает настроение. Конфликтная ситуация, которая ещё недавно казалась неразрешимой, уже воспринимается иначе.
Ответы на отзывы и SEO внутри маркетплейса
Не стоит забывать и про ключевые слова. Необязательно применять LSI-метод, когда весь текст формируется вокруг “ключей”. Технология хорошая, но для статей. На маркетплейсах же это вредит содержанию и читаемости и без того короткого сообщения. А вот пару-тройку ключевых слов добавить не помешает.
Посмотрите статистику в Wordstat. Причём используйте уточняющие вхождения, чтобы удостовериться: перед вами реальное количество запросов потенциальных клиентов. Затем лучше выберите ключевые слова со средней частотой использования. По одной классификации это от сотни до тысяч, а по другой – от тысячи до пяти.
Идеи для креатива
Агрегаторы вобрали столько магазинов и вещей, что выдержать конкуренцию непросто. Но творческий подход способен исправить ситуацию. Если у собеседника никнейм и оригинальный, похвалите, отметьте остроумие. Сделайте акцент на хорошем вкусе или интересном аватаре.
Умеете писать стихи? Легко получается делать маленькие четверостишия? Смело радуйте ими аудиторию.
К примеру, после положительного мнения о холодильнике подойдёт такая благодарность и рекомендация:
“Как рады, что помочь сумели!
И холодильничек так рад!
А помню я, что Вы хотели
Ещё и блендер… Подобрать?”
Чтобы заниматься таким креативом, а не тратить силы на однообразный труд, подумайте о помощи ИИ. Нейросети неизбежно внедряются. Взгляните на мир лет десять назад и поразитесь, как далеко продвинулась технология. Да, к этому приходится приспосабливаться, кто-то теряет работу. Но если перестроиться, открывается новое и прекрасное. Гармония человека и машины достижима, и новая эпоха вместе со сложностями несёт и творческий потенциал. И реклама, в том числе через отзывы, станет сферой, где былое однообразие заменят новаторские концепты.
Помните: люди ценят внимание, и кто больше уделит им его, тот и достигнет высот. Может, эффект не будет заметен после нескольких ответов, но в системе это повлияет. Продукт, сопровождаемый коммуникацией с покупателями, – это не безликий очередной товар с маркетплейса. Это часть философии бренда, её продолжение, решение индивидуальной проблемы покупателя и источник положительных эмоций. Человек видит, что он не безразличен, и больше доверяет такому продавцу. И приятный бонус – лучше ранжирование!
