Как бороться с фальшивыми отзывами
Компании набирают репутацию в многочисленных нишах бизнеса. Чем она больше, тем выше доверие аудитории. Пользователи уверенно покупают товары и пользуются услугами. Об опыте клиенты делятся с помощью отзывов – комментариев, описывающих положительные (отрицательные) моменты.
В Интернете полно реальных мнений, но это не означает, что люди им всегда доверяют. Предприятия часто сталкиваются с фальшивыми отзывами. Яркие примеры – заказные сообщения с ложным содержанием или автоматические комментарии от ботов. Отличить «подделки» от настоящих мнений сложно, но такой навык не помешает в бизнесе.
Причины составления фальшивых отзывов
Без поддельных комментариев не обходится ни одна компания. Их часто оставляют представители конкурентных организаций и люди, трудоустроенные на удалённых биржах.
Нарастающая конкуренция
Жёсткая борьба за рынок не даёт начинающим компаниям выходить в свет и реализовать свои продукты (услуги). Отсюда вытекает поток ненастоящих отзывов – своеобразная «нечестная борьба» за внимание людей. Конкуренты стараются дискредитировать предприятие, «подбрасывая» ложные мнения.
Заказной характер
Злоумышленники обычно пишут комментарии без посторонней помощи. Основные «подозреваемые» – это штатные сотрудники и исполнители сетевых бирж. В последнем случае уместна регулировка цен, которая зависит от строгости контроля получателя фальшивых отзывов.
Их «рецепт» состоит из таких компонентов:
- Сведения о бренде. В комментариях часто встречается название компании.
- Заранее подготовленные описания. Они включаются в положительные и отрицательные отзывы.
- Ключевые слова. Они обязательны для упоминания в тексте.
- Фотографии. Заказчики прилагают изображения для создания достоверности.
- Требования к новому аккаунту, который составляется на площадке. Они включают изменение IP-адреса и локации по VPN.
Как распознать фальшивые отзывы
Одного взгляда не всегда хватает, чтобы отличить «подделку» от реального мнения. Опытные составители используют приёмы оформления и правила русского языка по максимуму. Инструменты для проверки отзывов не всегда дают нужных результатов.
Для распознавания есть такие признаки:
- Большой поток комментариев, которые были составлены в один день (час, минуту). Внезапная волна положительных или отрицательных сообщений говорит о том, что недоброжелатели заказали их у нескольких людей сразу. Отсюда вытекает информационная атака.
- Каждый отзыв от одного и того же комментатора выполнен в положительном или отрицательном ключе. Здесь уместно заглянуть в аккаунт составителя и стиль оставленных текстов.
- Отсутствие содержательной информации. Чаще всего фальшивку распознают по расплывчатым фразам вроде «данный товар», «эта компания». Автор попросту не изучает сведения о предприятии перед тем, как уточнять детали.
- Ключевые слова, свойственные копирайтингу. Они отмечаются в технических заданиях: яркий пример – «заказал брусья из лиственницы в Ростове-на-Дону». Чем их больше, тем выше вероятность столкнуться с подделкой.
- Реклама конкурентной организации. Часто авторы «ругают» одну компанию и «хвалят» другую, подчёркивая результат оказанной услуги расплывчатыми фразами. В таких отзывах проглядывают контакты (телефон, адрес электронной почты и официального сайта).
- Заранее подготовленный шаблон (процесс покупки, описание, контакт с представителем организации, выражение мнения).
- Ложная информация. На «подделки» указывают имена несуществующих сотрудников, доставки без конкретной даты, модели товаров, которых нет в каталоге.
Как бороться с поддельными комментариями
В этом процессе уместны схожие рекомендации с обработкой реальных отзывов. Меры против фальшивых отзывов всегда ужесточаются – на кону стоит репутация компании. Отсюда вытекают советы, которые помогают повысить эффективность борьбы с подделками:
- Регулярный мониторинг новых отзывов – этим правилом нельзя пренебрегать. Чем раньше замечен шаблонный комментарий или заказное мнение, тем эффективнее борьба с поддельными отзывами. Обзор динамики изменения поводится с помощью специальных систем. Они отмечают внезапный рост как положительных, так и отрицательных сообщений. Резкие скачки (завалы по 100 и больше отзывов в день) обозначают информационные атаки, от которых трудно избавиться.
- Подробное раскрытие информации. Такой шаг работает с расплывчатыми комментариями. Авторы часто указывают товары и услуги, которыми не занимается компания. Совет сводится к тому, что на эти отзывы стоит отвечать, как на настоящие. Не исключено, что агрессивная коммуникация или явные обвинения во лжи разгорятся конфликтом – этого нельзя допускать. Потенциальные обвинения заменяются извинениями в адрес клиента (отрицательный отзыв) или поощрениями (положительный). Ещё один способ – расспросить его о подробностях, которые умалчиваются. Уход от ответа – это однозначный повод для поддельного комментария. «Живых» покупателей интересуют поощрения, компенсации, бонусы и решения возникших проблем.
- Систематическое удаление отзывов. Компании всероссийского масштаба внедряют системы распознавания комментариев, которые оставляют пользователи. Они отсеивают фальшивые мнения с помощью алгоритмов. Ещё один способ – попросить модераторов площадки удалить ложные и неинформативные отзывы со скрытой рекламой.
Что нужно делать при поддельных негативных отзывах
Здесь уместны такие шаги:
- Удостовериться, что комментарий выполнен с однодневного аккаунта. Если признаки подделки видны налицо, то автору стоит написать ответ подобно обращению к реальному пользователю.
- Попросить его предоставить доказательства (номер оформленного заказа, чек товара, дату и место покупки). Нельзя поддаваться на провокации: тут уместно повторить просьбу.
Отзывы помогают пользователям составить мнение о товарах и услугах. Они публикуются в соответствующих разделах сайтов компаний. Риск столкнуться с поддельными комментариями всегда высок. Их можно отличить по таким признакам, как расплывчатая информация, ложные сведения или уход от ответа. Меры против фальшивых отзывов заключаются в их обработке, выявлении и удалении с платформы.
