Как выбрать тон для ответов на отзывы
На информационных ресурсах и торговых площадках встречаются разделы с отзывами. Этот термин обозначает комментарии, которые содержат мнения пользователей (покупателей). С их помощью посетители составляют собственное мнение об описанных объектах. Отзывы играют большую роль в бизнесе: соотношение положительных и отрицательных комментариев даёт чёткое представление о репутации компаний. На оба варианта нужно правильно реагировать – например, подобрать дружелюбный тон или разрядить напряжённую обстановку.
Почему отзывы играют роль в Интернете
Без них не обходится ни одна компания (начинающие учреждения, предприятия с многолетним опытом). Чем больше отзывов размещено на сайте, тем больше влияние на выбор решения. Персонализация общения помогает налаживать контакт с аудиторией: товары адаптируются под предпочтения пользователей.
Положительные комментарии дают:
- Больше доверия и убеждения сделать покупку (воспользоваться услугой). Отсюда вытекает уверенность в том, что поставщик не подведёт и выполнит заказ в срок.
- Уверенность в принятии решений. Люди читают отзывы перед тем, как купить товар. Положительные комментарии – залог стимула.
- Повышение репутации. Отметки «плюс» закрепляют предприятие на рынке. Ему нельзя игнорировать негативные отзывы: на них нужно вовремя отвечать.
- Увеличение конверсии и объёма продаж.
Как формулировать ответы на негативные отзывы
Не исключено, что компании со стажем сталкиваются с «минусными» комментариями. В таких случаях нельзя паниковать – здесь обязательно рациональное отношение. Критика помогает понять, что не так с товаром (услугой).
Опрометчивая корректировка тона (агрессия, игнорирование) отпугивает будущих клиентов, поэтому при ответах нужно придерживаться следующих советов:
- Отвечать побыстрее на критику. Так складывается серьёзное отношение компании к отрицательным отзывам.
- Использовать эмпатию. Здесь стоит показать понимание проблемы, высказанной в комментарии. Разрядке конфликтной ситуации помогают сожаления об испытанном опыте.
- Предлагать решения – например, алгоритм действий на исправление ошибки. Каждый шаг прописывается подробно: от клиента нельзя скрывать или упускать моменты.
- Придерживаться профессионального тона, сохранять вежливость. Фамильярность и агрессия не допускается. Деловой тон говорит о серьёзности предприятия.
- Предлагать компенсацию – такой приём полезен, если критика относится к товару. Яркие примеры: бесплатная услуга, скидка на следующую покупку.
- Выражать благодарность в конце ответа. Здесь не помешает сказать «спасибо» за обращение и заверить пользователя о том, что его мнение ценится больше всего.
Как формулировать ответы на положительные отзывы
Компаниям нужно отвечать не только на критику. Позитивные мнения заслуживают не меньшего внимания, чем негативные. Пользователи ценят объекты, которые подтверждают заверенные качества (долговечность, практичность).
Рекомендации выглядят так:
- Поблагодарить клиента – это делается в первую очередь по сравнению с критичными комментариями.
- Уточнить детали, упомянутые в отзыве. Пользователь убеждается в том, что его мнение играет большой вес, а отклик на него получен незамедлительно.
- Отметить значимость человека, оставившего позитивный опыт. Так выражается гордость за клиента, готового и дальше взаимодействовать с предприятием.
- Высказаться о продолжении сотрудничества. Поддержка связи помогает набирать постоянных клиентов, регулярно посещающих ресурс.
- Закончить ответ с повторной благодарностью (её выражают искренне).
Почему негативные отзывы составляют чаще позитивных
С такими ситуациями сталкиваются многие компании. Пользователям не нравится то, как был устроен товар (услуга). Они бросают «обидные» слова в адрес предприятия, не хотят регистрироваться на площадке для повторных заказов. Заблуждение кроется в отсутствии мотивации людей.
У составителей отрицательных отзывов полно мотивации. Через неё выражается разочарование клиента, обида и «злоба». Тон для ответов на отзывы такого характера стоит подбирать вдумчиво – нельзя усугублять конфликт. Люди нередко составляют конструктивные отзывы, в которых подробно прописываются обнаруженные недостатки. Яркие примеры: бракованный товар, поставщик перепутал его с другим, хамство от оператора, сбои со сроками доставки.
Конструктивная критика приветствуется: компании нужно решать возникающие проблемы и трезво оценивать свои возможности.
Дополнительные советы
Дружелюбного тона и сопереживания не хватает для полноценного ответа на отзыв пользователя. Компаниям стоит присмотреться к другим приёмам:
- Пропорциональное соотношение. Объём ответа должен быть равен комментарию. Но это не означает, что на 200 слов пользователя понадобятся столько же от представителя компании. Здесь играет роль интуиция. Подробные мнения с большим объёмом заслуживают индивидуальных ответов (желательно в деловом тоне и без лишних штампов). Если они составлены правильно, то клиенты «превращаются» из временных в постоянных. Шаблонность отталкивает их, отчего персонализация помогает и при небольших отзывах.
- Обращение по имени и отчеству. Многие пользователи указывают псевдонимы вместо имён для сохранения анонимности. В бизнесе уместны реальные имена, фамилии и отчества – это зависит от того, насколько формально работает компания.
- Благодарность в разных формулировках. Привычным словом «спасибо» нельзя отделаться. Представителям компании важно чётко формулировать ответы на комментарии. В придачу к благодарности можно выразить надежду на постоянное сотрудничество, удерживая внимание аудитории.
- Способы поощрения и вознаграждения. Не исключено, что пользователю понравился эксклюзивный товар (услуга). После оставленного мнения клиенту можно предложить награду (пробный образец, купон, абонемент, тестовый период, скидки).
При взаимодействии с аудиторией нужно уметь сочетать эти приёмы. В зависимости от категории отзыва (положительный, отрицательный) нужен вежливый тон, тактичность, предложение решения возникшей проблемы.
