Работа с отзывами на разных маркетплейсах
Отзывы на маркетплейсах - один из самых эффективных инструментов для продвижения как конкретного товара, так и в целом магазина определенного продавца. Описание товара в карточке это общий ориентир для покупателя, гораздо важнее мнение других, уже купивших товар, пользователей. Положительные рецензии увеличивают продажи, отрицательные подрывают репутацию продавца.
Значимость отзывов
По данным независимой исследовательской организации Baymard Institute более 95% пользователей маркетплейсов перед покупкой изучают отзывы. Нужны они и продавцу. Регулярный анализ дает представление о потребностях и предпочтениях покупателях, общей целевой аудитории, помогает оценить качество продукции, увеличить товарную линейку, улучшить сервис, повысить рейтинг магазина.
Отзывы на маркетплейсах бывают позитивные, нейтральные, негативные. Покупатели чаще обращают внимание на негативные. На них же стоит в первую очередь реагировать и продавцу. Именно они портят репутацию магазина, снижают пользовательский рейтинг, вредят продажам.
Рецензии на товар помогают владельцу магазина:
- Продвигать продукцию в поисковом рейтинге - чем он больше, тем выше карточка данного товара будет в поисковой выдаче.
- Создавать рейтинг - положительные отзывы укрепляют репутацию магазина, отрицательные компрометируют ее.
- Увеличивать продажи - покупатель при выборе ориентируется на рекомендации «живых» пользователей. Мнение с фото и видео увеличивают доверие.
- Держать обратную связь - увидеть плюсы и минусы продукции и сервиса глазами потребителя.
Основная задача стратегии при работе с отзывами направлена на увеличение положительных рецензий. Негативный отклик покупатель оставит сам, без просьб и напоминаний, хороший же необходимо заслужить.
Как маркетплейсы стимулируют оставлять отзывы
Практически все торговые площадки запрещают продавцам напрямую призывать к написанию рецензии на товар. Это приводит к блокировке магазина. Маркетплейсы предлагают собственные способы мотивировать пользователя оставить свое мнение о товаре. Три самые крупные площадки имеют такой инструмент как «Баллы за отзыв». Суть его: приобретатель пишет рецензию и получает за это балл, который копит или использует при последующей покупке. Селлерам услуга подключается платно: комиссия площадке за каждый отзыв, в бюджет государства - отчисляется 20% НДС.
Wildberries
Площадка пристально следит за всеми отзывами на Wildberries, от них зависит рейтинг товара. Всего несколько негативных рецензий и карточка сильно опустится в выдачи. При этом на маркетплейсе нет поощрительных программ за отзыв. Продавцу придется самостоятельно стимулировать покупателей оставлять рецензии на продукцию.
Делается это следующим образом:
- открыть меню «Товары»;
- найти вкладку «Баллы за отзывы»;
- на карточке возникает предупреждающее обозначение.
Продавец устанавливает сумму баллов за каждый отзыв, за отзыв с фото, за отзыв с видео. Оставляют не позднее 5 дней после получения товара. Если отзыв не был удален. А товар остался у покупателя, в течение 2 недель начисляют баллы.
Ozon
Возможность поделиться своим мнением на площадке могут толь те, кто оплатил и получил товар. Время для этого не ограничено. Однако, работать с отзывами на Ozon необходимо быстро. Это не только привлечет новых покупателей, но и покажет ответственность и заинтересованность продавца в последующих рецензиях.
Подключают «Отзывы за баллы» во вкладке «Продвижение». Отметка о возможности вознаграждения есть в карточке товара. Его можно закрепить, это делается, для того чтобы заинтересовать других покупателей и закрепить положительное впечатление о самом магазине. Бонусы поступают клиенту через 2 недели.
Яндекс.Маркет
Особенности отзывов на Я.Маркет - вознаграждение начисляется баллами Яндекс Плюса, что позволяет потратить их не только на товары, но и на сервисное обслуживание (доставка еды, поездка на такси и т. д.). Функция подключается в разделе»Продвижение». Клиент получает свои баллы через 5 дней. Продавец выбирает товары, назначает определенное количество отзывов, величину вознаграждения. Площадка не взимает комиссию с продавца за эту функцию. Он платит 1 рубль за 1 балл. Стоимость списывают раз в месяц из прибыли магазина.
Нюансы работы с отзывами на маркетплейсах
Основное правило - отвечать на все, особенно негативные отзывы. При большом потоке рецензий нанимают менеджера, пользуются автоответами.
Несколько общих рекомендаций, для того чтобы знать, как управлять отзывами на разных платформах:
- Вежливость и профессионализм, особенно в случае не просто негативно высказанного мнения, но и крайне резкого.
- Признание ошибок, извинение при необходимости.
- Предложение решить проблему.
Даже если в карточке товара есть достаточное количество рецензий, работу с ними прекращать не стоит. При положительном мнении о товаре и сервисе, избегая шаблонных фраз, благодарят за покупку, предлагают другие товары данной линейки. Важно дать понять клиенту, что важно не только отрицательное мнение, угрожающие репутации магазина, но и положительное.
Как работать с отрицательными отзывами
Плохой отзыв - это возможность улучшить работу магазина, повысить качество товара, показать свою лояльность, закрыть возражения покупателя. Продавец игнорирующий критику подводит свой магазин под блокировку.
Действовать необходимо следующим образом:
- определить объективность отзыва;
- воздержаться от эмоций и агрессии;
- не перекладывать ответственность на третьих лиц;
- отвечать конструктивно.
Со временем, у всех продавцов вырабатывается свой алгоритм работы с отзывами. Это упрощает работу и ускоряет процесс диалога с клиентом, качество общения при этом не должно снижаться.
