Штрафы Ozon для продавцов: баллы, удержания, отмены, как оспорить

Как работает балльная и штрафная система

На стороне маркетплейса действует единый контроль качества. Событие фиксируется в системе, классифицируется как нарушение, затем по правилу категории начисляется балл и, при необходимости, удержание. Балл влияет на статус и доступ к инструментам, удержание отражается в финансах продавца.

Балльный контур — это счет качества. Баллы суммируются и учитываются ограниченное время, как правило в пределах нескольких десятков дней. При отсутствии новых инцидентов старые баллы сгорают. Пороговые значения зависят от модели: FBO ориентирован на приемку и складскую подготовку, FBS и RFBS — на SLA подтверждения и отгрузки, Express — на срок курьерской доставки и стабильность исполнения.

При достижении порогов возможны санкции: снижение видимости, лимиты на отгрузку, временная приостановка части инструментов, блокировка карточек. Балл — это качество, удержание — деньги. Оба элемента оспариваются через кабинет при наличии доказательств.

Сводная картина по типам нарушений

Отмены по вине продавца

Кейс включает отсутствие товара, отказ от отгрузки, неверную цену, обнаруженный брак. Типично начисляется балл и удержание в процентах от стоимости позиции или в фиксированном размере по правилу категории. Для FBO удержания выше из‑за логистических издержек складывания и сегментации партии. В расчет доли отмен попадают подтвержденные заказы с последующей отменой по вине продавца.

Просрочки и SLA

Нарушение окна подтверждения или передачи, задержка вывоза и несоблюдение слота формируют баллы. FBS и RFBS оцениваются по временным слотам подтверждения и отгрузки, повторяемость усиливает санкцию. В Express учитывается время на доставку до покупателя. Для FBO фиксируются поздние приемки и неготовность паллет.

Ошибки с товаром и упаковкой

Пересорт, несоответствие карточке, недовложение, брак, неправильная маркировка — основания для балла и удержания. За неверный штрихкод и отсутствие ярлыка предусмотрен штрафной тариф за перепроверку. На приемке фиксируются нарушения упаковки: целостность, жесткость, защита от влаги. Повторяемость инцидентов повышает суммарный балл.

Поставка на склад и приемка

Опоздание в РЦ, срыв слота, паллетирование вне стандарта, расхождения в накладных — типичные случаи. Возможны удержания за простой и баллы за нарушение регламента. Споры решаются по документам и фотофиксации; при подтверждении факта санкции снимаются.

Контент и карточки товара

Некорректные характеристики и вводящая в заблуждение визуал могут повлиять на метрики возвратов и несоответствий. Такие кейсы увеличивают риск дополнительных баллов в связке с логистическими ошибками.

Штраф за отмену заказа: когда и сколько списывают

Отмена по вине продавца приводит к баллу и удержанию. В FBS и RFBS ставка чаще выражена в проценте от стоимости позиции. В FBO ставка выше из‑за логистических издержек. В Express санкция учитывает эффект на опыт покупателя. Долю отмен считают как отношение отмен по вине продавца к подтвержденным заказам за период. При превышении порога добавляется балл по шкале.

Исключения: отмена по инициативе покупателя, системный сбой, дублирование заказа. В таких случаях баллы и удержания не применяются при подтвержденной причине. В карточке отмены в кабинете видны источник, дата и расчет удержания для сверки.

Просрочки и SLA: подтверждение, отгрузка, доставка

Просрочка подтверждения или передачи заказов формирует баллы и удержания. В FBS и RFBS нарушение окна слота фиксируется автоматически; повторяемость повышает меру воздействия. В FBO учитываются поздние приемки и неготовность паллет. В Express основная метрика — время курьерской доставки.

Метрики контроля: доля просрочек, медиана времени обработки, процент возвратов без вины продавца. Если упаковка и передача выполнены верно, а невыкуп вызван внешними обстоятельствами, балл обычно не начисляется. Цель — укладываться в регламент по модели и держать стабильность.

Ошибки с товаром: пересорт, несоответствие, маркировка, упаковка

Несоответствие товарной позиции карточке, неверная комплектация, неверные штрихкоды и отсутствие ярлыков фиксируются на приемке и при выдаче. Платформа может начислять баллы и применять штрафной тариф за перепроверку, перемаркировку и доупаковку. Для FBO ответственность за подготовку партии выше; для FBS и RFBS ключевой акцент — на маркировке единиц, коробов и стабильности упаковочного контура.

Практика снижения риска: фотофиксация упаковки, контроль партий, чек‑лист приемки, сверка ярлыков и УПД перед отгрузкой. Повторяемые несоответствия повышают вероятность дополнительных баллов.

Поставка на склад и приемка: частые нарушения и санкции

Срыв окна поставки, несоответствие паллет стандарту, расхождения в накладных и ярлыках, неполные документы — распространенные основания для санкций. Удержания отражают простой и доработку, баллы влияют на лимиты. Для споров пригодятся ТТН, УПД, акты расхождений, фото паллет и маркировки, скриншоты статусов на стороне перевозчика.

Мини‑чек‑лист приемки в кабинете помогает пройти формальные пункты: время прибытия, соответствие ярлыков, состояние упаковки, комплектность документов.

Где посмотреть штрафы, баллы и удержания в кабинете продавца

Начисления доступны в уведомлениях, в отчете по операциям и в разделе качества. В карточке нарушения отображаются дата, сумма удержания, балл, модель, примененное правило и ссылки на заказ или поставку. Для регулярного контроля используйте фильтры по типам и периодам, а также выгрузку CSV для сверки с выплатами.

Как оспорить начисления: доказательства, сроки, переписка

Основания для апелляции: ошибка классификации, уважительная причина, подтверждение соблюдения правила, документальные расхождения. Платформа рассматривает обращения в стандартные сроки; статус и результат отображаются в карточке нарушения.

Подход к доказательствам прагматичный: ТТН, УПД, акты, фото упаковки и паллет, логи систем, переписка с покупателем и поддержкой, скриншоты статусов перевозчика. Важно хранить медиафайлы и оперативно формировать пакет по идентификатору заказа или поставки. Шаблон обращения держите коротким: событие, ID, правило, аргументы, подтверждающие документы, просьба пересмотра санкции.

Финансы: как удержания попадают в расчеты и выплаты

Момент списания фиксируется в отчете операций. Далее удержание попадает в сводный отчет выплат за период. НДС по удержаниям учитывается в закрывающих документах, сформированных площадкой по регламенту. Для прозрачности продавец сопоставляет карточки нарушений и строки удержаний, проверяет основания и даты.

Если апелляция удовлетворена, удержание сторнируется, а балл корректируется. Полезные метрики: доля удержаний к обороту, средний балл за период, среднее время рассмотрения апелляций, доля удовлетворенных обращений. Эти показатели позволяют видеть тренд и планировать работу с первопричинами.

Как снизить риск штрафов: чек‑лист процессов и метрик

Профилактика всегда дешевле апелляции. Помогают управляемые SLA, контроль поставок в РЦ, стабильная маркировка и чистые данные в карточках. Ниже — компактный список контрольных точек, которые мы видим критичными для стабильности качества в типовых моделях FBO, FBS, RFBS и Express.

• SLA: подтверждение, сборка, отгрузка — целевые пороги и ежедневный контроль.
• Товар и упаковка: спецификации, маркировка, фото перед передачей.
• Поставка: окна, паллетирование, документы и ярлыки по регламентам.
• Отмена: разбор причин, корректировка описаний и остатков.
• Финансы: сверка удержаний и баллов, сроки апелляций, журнал решений.