ТОП-10 ошибок продавцов в ответах на отзывы
Общение с клиентом – искусство… Хороший продавец не только точно знает потребности целевой аудитории, но и способен предвосхитить желания и возражения конкретного покупателя. Путь к вершинам мастерства долог, но даже в начале его можно серьёзно усилить позиции бренда и товаров. Достаточно знать о главных ошибках, допускаемых при ответах клиентам на их отзывы и комментарии.
Формальные ответы
“Спасибо за Ваш отзыв”, “Благодарим за покупку” – вот, как не нужно отвечать покупателям. Это портит впечатление от бренда. Человек задал вопрос, подробно описал проблему, похвалил что-то, а ему в ответ лишь формальности. Отношение продавца – часть ценности продукта.
А вот как делать правильно:
- “Классно, что Вы подметили нашу фирменную фишку!”
- “Сожалеем, что куртка не подошла. Давайте поможем с выбором?”
- “Видим, как важно для Вас удобство, и уже подобрали аксессуары!”
Пусть ответ короткий, главное – не безразличный. Участие – ключ к лояльности ЦА. Приходя в магазин, человек понимает: здесь ему рады и помогут во всём разобраться. Часто внимание к покупателям увеличивает конверсию на 10% и более.
Самопиар вместо пользы для клиента
Пускаться в рассказ о компании – то, что раздражает многих покупателей в ответах. Для этого есть другие места. Банальности вроде “всегда заботимся о качестве” тоже лучше оставить. Это само собой. Принцип простой: меньше внимания к себе и больше – к клиенту (привлечение внимания к себе через внимание к покупателю).
Многим в жизни не хватает тепла, искренней заботы. И если бренд способен дать их, это подспорье в продвижении. Да, раньше обходились вложениями в рекламу, и она окупилась, но нынче всё больше важен индивидуальный подход и работа с отзывами.
Невнимание к деталям
Люди иногда подчеркивают особенности продукта, важно отреагировать на это. Если в ответе на подробный комментарий нет ожидаемой покупателем реакции и внимания к его мнению и оценке, это демотивирует. Поступайте наоборот: отметьте хороший вкус, компетентность клиента. “Золотое правило дружбы” – поднять самооценку собеседнику. Это располагает…
Токсичные ответы на негатив
Отрицательная реакция покупателей возможна всегда. Какой бы ни была вещь качественной, у человека порой просто плохое настроение, и мир он видит в сером цвете… Желчная же реакция продавца лишь сделает хуже. Постарайтесь нивелировать конфликт.
Одинаковый подход ко всем
Да, обычно нет возможности узнать человека получше. Но если известен возраст, это уже возможность персонализировать ответ. Но всё равно стоит соблюдать баланс между 3 радикалами человеческой личности.
Посетитель чувствует, когда его и других равняют “под одну гребёнку”, и вряд ли задержится. Главное – видеть в человеке личность и показывать ему это. Ничего ведь сложного, а положительный эффект колоссален.
Это сделает ответ более индивидуальным:
- Добавьте щепотку молодёжной лексики с людьми до 30.
- Если человеку особенно важна надёжность, дайте более подробный ответ.
- Спешащему клиенту ответьте кратко, но ёмко.
- Учтите известные предпочтения покупателя, проявите к ним интерес.
Такой подход не только выгодно отличает бренд в глазах клиента, но и позволяет тут же предлагать актуальные для пользователя товары. Так возможно наладить сбыт непопулярной продукции и даже вывести её на лидирующие позиции.
Переход на игнорирование
Одного ответа иногда недостаточно. Среди распространённых ошибок в коммуникации с клиентами на Ozon/WB – быстрое прекращение поддержки клиента в комментариях. Да, человек получил ответ, но ему нужно уточнение. Вместо этого – тишина. Доводить общение нужно до логического и эмоционального завершения.
Чрезмерная скромность
Не стоит стесняться предлагать товары, когда есть положительная реакция от покупки. Можно просто рассказать, что ещё, возможно, подойдёт с учётом предпочтений (это наборы для товара, аксессуары или же вещи, подходящие под образ жизни клиента).
Навязчивость
“Обязательно купите наушники к своему Xiaomi!”, “Вам точно нужна ещё и наша зубочистка!!!” – примеры плохих ответов на отзывы. У большинства вызовет отторжение. Правильно предлагать продукцию без давления на клиента, а лучше – в контексте его потребностей.
Делайте так:
- “Не хотите ли ещё и наушники по скидке?”
- “Кстати, у нас есть ещё и зубочистки!”
- “Мы ценим Ваше время, а потому могли бы сами сформировать для Вас сет”.
Звучит непринуждённо, легко и не создаёт гнетущего впечатления, которое неизбежно возникает у многих при виде бегущего по магазину консультанта с натянутой улыбкой, наперебой рассказывающего о новинках. Хотя к нему ещё и не обращались…
Промедление
Отвечать тут же не в ущерб качеству – условие хороших продаж. Люди не любят и не будут долго ждать реакции продавца. Промедление снижает мотивацию, и покупатель скорее выберет более отзывчивого селлера, пусть даже и товар у него похуже.
Нет возможности обработать все запросы, не справляется даже менеджер? Поможет нейросеть, но с условием гибкой настройки. Работает автономно, в ручном и полуавтоматическом режиме.
Невежливость
Хорошие манеры – основа. Правильный тон общения в маркетплейсах – вежливый и деловой, но можно обойтись без канцеляризмов и всего того, что отдаляет от клиента. Соблюдая все нормы этикета, возможно проявлять доброжелательность, благодарность, радость и предлагать новые товары.
Например:
- “Спасибо, видим, Вас интересуют ещё и фотокамеры, хотите, поможем?”
- “Рады, что сумели помочь! Будут вопросы, обращайтесь!”
- “Приятно, что человек с таким чувством вкуса выбрал нас!”
Учтите эти моменты, и это окупится сполна! Многие люди покупают не столько товар, сколько эмоцию. Общительный продавец – продавец преуспевающий. И тренд только нарастает! Держитесь его, применяйте последние технологии и процветайте.
