Автоответы на отзывы: как создать нейтральный и профессиональный тон

Автоответы стали настоящим спасением при работе с отзывами на маркетплейсах. Они позволяют выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами без траты времени. Но, чтобы решение приносило настоящую пользу, его нужно детально прорабатывать. Продавцы должны знать, как писать нейтральные автоответы и находить нужный тон.

Под автоответами подразумеваются заранее готовые ответы на вопросы и отзывы покупателей. Когда клиент оставляет сообщение на странице товара, система автоматически отвечает ему по заранее созданному шаблону. Это удобное решение, которое позволяет отвечать на типичные отзывы. Механизм работает таким образом, что алгоритм самостоятельно распознают тон сообщения и выбирает соответствующий шаблон, основываясь на вводных данных.

Автоответы на отзывы клиентов позволяют экономить время и избегать ошибок при выстраивании коммуникаций с покупателями. При использовании системы полностью исключается человеческий фактор. Человек, собственноручно отвечающий на негативное сообщение, может случайно нагрубить. Алгоритм, который лишь выбирает готовые шаблоны автоответов на отзывы, лишен этого минуса.

К сожалению, создание профессиональных автоответов не всегда дает свои плоды. Продавцы зачастую допускают ошибки.

Вот самые распространенные из них:

1. Игнорирование тестирования. Нельзя сразу запускать систему. Сначала нужно проверить, корректно ли она работает. Опробуйте алгоритм на небольшом количестве отзывов. Затем посмотрите, лаконично ли на них ложатся созданные автоответы.
2. Некорректные формулировки. Многие не особо задумываются над тем, как ответы будут восприниматься пользователями. Часто используются разговорные слова, непрофессиональный тон и пассивная агрессия. Кроме того, есть продавцы, которые стремятся разбавить сообщения юмором. Во многих случаях это выглядит неуместно.
3. Ответы не учитывают специфику аудитории. Нужно четко осознавать, какая у вас категория покупателей. Сообщения должны быть понятными конкретным покупателям. Если не знаете, как выделиться, лучше просто соблюдать профессиональный тон.
4. Отсутствие единого стиля. Ответы написаны в разной стилистике. У покупателя, который листает ваши отзывы, будет создаваться весьма странное ощущение.

Создавая сообщения, стоит заранее ознакомиться с советами по автоответам на отзывы.

Настройкой автоответов для маркетплейсов пренебрегать ни в коем случае нельзя. Это важная работа, в которую нужно погружаться с головой. Поэтому каждый продавец должен учесть следующие моменты:

• Создание шаблонов для разных ситуаций. Естественно, что для негативных, положительных и нейтральных отзывов требуются разные ответы. Но многие продавцы об этом забывают. Важно настраивать шаблоны для каждой категории отдельно. Это поднимет уровень коммуникации и не отвернет от вас постоянных покупателей.
• Регулярное обновление шаблонов. Структура профессионального автоответа со временем должна меняться. Следите за тем, чтобы сообщения не теряли актуальность. Кроме того, пользователи быстро замечают дублирующиеся ответы. Это настраивает их отрицательно по отношению к продавцу, так как они ощущают, что индивидуальный подход отсутствует.
• Запуск тестов. Необходимо проверять подготовленные автоответы на небольшом числе отзывов. Тогда вы сможете убедиться в том, что система корректно подбирает подготовленные автоответы, ориентируясь на тональность отзывов клиентов.
• Нельзя полагаться исключительно на автоответы. Данный способ существенно сокращает нагрузку, но иногда нужно работать с отзывами самостоятельно. Пользователи могут оставлять сложные вопросы, которые требуют детального объяснения.

Подготовка ответов должна быть аккуратной. Предпочтение нужно отдавать вежливому, понятному и профессиональному языку. Конкретное сообщение должно соотноситься с настроем покупателя. Так, нейтральные ответы на негативные отзывы помогут избежать недоразумений. При этом следует выбрать тональность отзывов, на которые система будет отвечать конкретным сообщением.

Другой вопрос касается того, как избежать агрессии в автоответах. Здесь ошибка может возникнуть не на этапе формирования самого сообщения, а из-за неправильной настройки. К примеру, если неправильно выбрать тональность, то на негативный отзыв система может ответить так же, как она реагирует на позитивные комментарии. В результате клиенты будут считывать подобные ответы в качестве ироничных, поданных в пассивно-агрессивной манере. Поэтому тут продавцам нужно быть максимально внимательными.

Система позволяет компаниям автоматизировать работу, связанную с обеспечением обратной связи. Благодаря этому сохраняется должный уровень обслуживания, а продавец экономит время. Чтобы все функционировало без ошибок, важно соблюдать тональность автоответов на отзывы. Это позволит исключить недопонимания при взаимодействии с клиентами.