Как количество и новизна отзывов влияют на покупательское поведение
Невозможно переоценить значение отзывов для развития бизнеса. Лучший способ увеличить продажи и привлечь клиентов – получить положительные отклики.
Как количество отзывов влияет на продажи
Размещение на сайте компании блока с отзывами клиентов решает сразу несколько задач.
Организация получает:
- Высокий рейтинг. Это повышает конкурентоспособность компании. Те фирмы, у которых множество положительных отзывов, всегда имеют приоритет среди потребителей. 88% клиентов делают выбор в пользу компаний с хорошими комментариями.
- Доверие клиентов. По данным рейтинговых агентств, 71% посетителей полагаются на отзывы потребителей.
- Возможность получить обратную связь: понять, что нравится клиентам, а что нет, вовремя среагировать и принять меры. Клиенты чувствуют свою ценность для продавца.
- Повышение репутации бренда.
- Расширение числа покупателей. Оперативные ответы, свежие отзывы и доверие клиентов способствуют привлечению новой аудитории.
- Возможность исправить недостатки. Какой бы хорошей ни была организация, всегда бывают и отрицательные моменты. Быстрая реакция на негативные замечания – свидетельство хорошей организованности предприятия, что повышает доверие к компании.
Сегодня отзывы клиентов – это не просто место для выражения мнения потребителей. Отклики формируют вокруг бренда особое сообщество, благодаря которому товары или услуги продвигаются. К тому же, продавец может узнать мнение клиентов о товаре, чтобы улучшить свою продукцию. По данным агентства ESDB, влияние отзывов на конверсию составляет 171%.
Что влияет на решение о покупке
На повышение репутации бренда влияют новизна отзывов и поведенческие факторы покупателей.
Новизна отзывов
Свежие мнения о покупке привлекают покупателей, так как создают впечатление актуальности, востребованности товара. К тому же, они учитывают последние нововведения, более современные модели. Возникает резонный вопрос: как часто нужны новые отзывы?
Анализ данных показал, что свежими считаются мнения не старше 3 месяцев. Почти половина покупателей обращает внимание только на отзывы месячной давности, а еще лучше – не более 2 недель. Исследования организации PowerReviews показали, что 38% людей вообще не купят товар, который имеет только отзывы старше 3 месяцев.
Поведенческие факторы
К поведенческим факторам относится большое количество факторов.
К ним относятся такие обстоятельства, как:
- Культурные предпочтения среди покупателей данного региона.
- Социальные связи – рекомендации друзей, родственников, знакомых.
- Пол, возраст, уровень образования и прочие личностные качества основной массы потребителей.
- Маркетинговые действия продавца: реклама, скидки, программы лояльности.
- Экономические факторы: уровень инфляции, благосостояние покупателей.
- Психологические моменты: мнение общества, потребность покупателей в самовыражении и индивидуализации.
Отзывы отражают предпочтения масс, восприятие товара, потребности и желания людей. Благоприятные отклики повышают число продаж на 10–15%.
Как увеличить число отзывов
Продавец должен прилагать усилия, чтобы покупатели оставляли как можно больше откликов и комментариев. Существуют специальные технологии для увеличения числа отзывов.
Повышение мотивации
Клиенты с удовольствием читают отзывы, но не любят их писать. Нужно заинтересовать потребителей товаров (услуг) оставить отклик. Для этого можно предложить награду: присвоение бонусных баллов, скидку на последующие покупки и т. д. Величина поощрения может отличаться в зависимости от типа отзыва: текстовый, с приложением фотографии или видео.
Напоминания
Опытные маркетологи рекомендуют самим продавцам предлагать клиентам оставить отзыв. Это могут быть всплывающие подсказки, push-уведомления, флаеры в каждой коробке с товаром. Можно настроить автоматическую функцию рассылки напоминаний на многих крупных торговых площадках, например, на Ozon. После каждой покупки программа будет направлять покупателю письмо.
Стимулирует покупателей к новым покупкам и быстрая реакция компании. Замечено, что 88% покупателей предпочитают вновь приобретать товары у тех продавцов, которые быстро откликаются на их вопросы и замечания.
Критерии изучения отзывов клиентами
Рекламное агентство RQ agency провело самостоятельное исследование о предпочтениях покупателей.
В результате выяснилось, что большинство людей перед покупкой изучает отзывы на крупных маркетплейсах, в социальных сетях и сортирует их по следующим критериям:
- Свежая дата. В первую очередь оценивают этот параметр интересуется 42%.
- Количество негатива – 21%.
- Число положительных отзывов – 12%.
- Наличие фото или видео – 10%.
- Популярность товара (услуги) – 8%.
И только оставшиеся немногочисленные потребители не изучают отзывы перед покупкой.
Сколько нужно отзывов для доверия
Разумеется, чем больше свежих отзывов, тем лучше. Но это получается не всегда. Исследования рейтинговых агентств показали, что для повышения доверия покупателей нужно не менее 6–20 отзывов.
На многих известных торговых площадках начисление рейтинга начинается только после размещения хотя бы трех отзывов. Однако влияние обратной связи на конверсию снижается уже после 100 положительных откликах. Для увеличения числа продаж тысячи отзывов не нужны.
Важно не только количество отзывов, но и их качество. Конечно же, большое количество отрицательных отзывов снижает доверие потребителей. Однако если размещены только положительные оценки, это тоже выглядит подозрительно.
Отзывы должны быть естественными. Важно не игнорировать отрицательные комментарии, а работать с ними: быстрый ответ, принятие мер улучшат мнение потребителя.
