Анализ отзывов на маркетплейсах: зачем нужен и как повысить репутацию

Сетевые площадки, которые занимаются продажей товаров в Интернете, не обходятся без анализа отзывов покупателей. Эта мера обязательна: без неё нельзя понять, что нужно изменить. Маркетплейсы зависят от того, какая у них репутация и общественное мнение. Одного взгляда не хватает для оценки площадки – репутация и качество товаров играют роль. Анализ отзывов поможет найти источник проблемы и подготовиться к её решению.

Что такое анализ отзывов и зачем он нужен

С помощью этого процесса аналитики изучают каждый комментарий, оставленный пользователями. Отзывы затрагивают товары, услуги и компании в целом. Маркетплейсам важно понять, что нравится клиентам и что их отталкивает.

Сбор и обработка отзывов нужны для решения следующих задач:

Выявление проблем методом их поиска и исправления. Чтение комментариев поможет найти неисправность быстрее, чем беглый взгляд.
Повышение репутации и доверия к площадке. Компании не застрахованы от «бракованных» товаров: их сокращение – это только один из способов заслужить положительные оценки от клиентов.
Достижение удовлетворённости покупателей. Этот параметр даёт знать о том, насколько довольны клиенты после покупки товара.

Каждый из трёх шагов отвечает на вопрос о том, зачем анализировать отзывы. Без этих процедур компания потеряет свою репутацию, если она продолжит реализовывать некачественный товар.

Подробнее о конкретных преимуществах

Этот термин обозначает характеристики товара (услуги), которые привлекают больше внимания по сравнению с аналогичными позициями на Интернет-рынке. Они играют не меньшую роль в цифровом маркетинге. Выявление таких преимуществ позволяет ответить на вопрос: как понять мнение клиентов по отзывам.

Для обнаружения конкурентных «плюсов» используются следующие меры:

Выявление сильных сторон. Анализ отзывов упрощается, если клиенты отмечают понравившиеся им свойства товара. Каждое преимущество подчёркивается при рекламе.
Анализ недочётов, заметных у конкурентов. В аналитике допускается посещение «соседних» площадок и чтение комментариев. Яркий пример – со скоростью доставки не исключаются задержки. Если у компании с этим всё в порядке, то она подчёркивает оперативность в своих маркетинговых материалах. Здесь важно избегать прямых сравнений.
Внедрение инноваций. Не исключено, что клиентам становится скучно от однообразной продукции. Инновации важно включать в реализуемый продукт ранее конкурентов.

Как повышать репутацию и укреплять доверие

Анализ отзывов как маркетинговый инструмент – это «оружие», которым нужно овладеть. Без него нельзя наращивать доверие пользователей и совершенствовать товары в Интернете.

Здесь уместны такие меры:

Ответы в бизнес-ключе. Комментарии требуют незамедлительного ответа (это относится и к негативным отзывам). Компании важно «достучаться» до клиентов и дать им понять, что их мнение играет большую роль. Яркий пример – качество товара, который дошёл до клиента, не отвечает заявленному. В таком случае уместно заменить или вернуть продукт на маркетплейс.
Работа с положительными отзывами. «Отличившиеся» комментарии стоит размещать на сайте компании и в социальных сетях. Чем больше людей читают их, тем больше потенциальной аудитории получает площадка.

Маркетплейсам важно решать проблемы и наращивать качество оказываемых услуг. Итог – высокая репутация и большое количество позитивных мнений о товарах.

Как повысить удовлетворённость клиентов

Ещё один способ понять, как анализировать отзывы на маркетплейсах. С помощью удовлетворённости площадки понимают, насколько покупатели довольны после приобретения товара (услуги).

Что такое анализ отзывов

Внедрение новых изменений. Яркий пример – улучшить или добавить новую деталь в имеющийся товар. Это удобнее сделать в приложения (внедрить функцию, которая была недоступна в ранних версиях).
Использование программ лояльности. Членство пользователей важно награждать бонусами, акциями и скидками по позициям маркетплейса.
Повышение качества обслуживания. Последний вариант действий помогает понять, где оно «проседает», какие навыки сотрудников важно подтянуть, какие элементы технического оснащения нужно заменять на новые.

Без этих шагов нельзя гарантировать устойчивую репутацию. Клиенты будут игнорировать площадку, если меры по улучшению сервиса не предпринимаются в срок. Ещё один недостаток – удовлетворённость клиентов, падающая до нуля.

Сервисы для анализа отзывов

Цифровая аналитика не обходится без инструментов. Вручную проанализировать мнения от клиентов невозможно – каждой площадке предоставлен большой выбор. Суммарные комментарии можно собирать, анализировать и обрабатывать на ряде платформ (Google, 2ГИС, Yandex).

Выбор сервиса зависит от ряда параметров – потребностей компании, её масштаба (межрегиональная или ограниченная несколькими городами внутри одного субъекта РФ).

Инструменты для анализа отзывов разбивают на такие категории:

Социальные сети – Vkontakte, Одноклассники, Yandex Дзен.
Сервисы географических локаций – 2ГИС, Yandex Карты, Google Maps.
Магазины приложений – App Store, Google Play, RuStore.

Большинство этих сервисов отводят целый кабинет под работу с отзывами, которые поступают от десятков источников. Они делят поступающие мнения на категории – автоматическая сортировка сокращает время на обработку и выявление проблем с реализуемым товаром.

Способы взаимодействия с аудиторией

Другой немаловажный вопрос, с которым приходится сталкиваться компаниям. Комментарии из Интернета не всегда излагаются подробно, отчего возникают трудности с выявлением недостатков товара.