Отзывы на маркетплейсах — один из самых эффективных инструментов для продвижения как конкретного товара, так и в целом магазина определенного продавца. Описание товара в карточке — это общий ориентир для покупателя, гораздо важнее мнение других, уже купивших товар, пользователей. Понимание того, как отвечать на отзывы клиентов, напрямую влияет на доверие и конверсию. Положительные рецензии увеличивают продажи, отрицательные подрывают репутацию продавца.
Значимость отзывов
По данным независимой исследовательской организации Baymard Institute более 95% пользователей маркетплейсов перед покупкой изучают отзывы. Нужны они и продавцу. Регулярный анализ дает представление о потребностях и предпочтениях покупателей, общей целевой аудитории, помогает оценить качество продукции, увеличить товарную линейку, улучшить сервис, повысить рейтинг магазина.
Отзывы на маркетплейсах бывают позитивные, нейтральные, негативные. Покупатели чаще обращают внимание именно на негативные, поэтому работа с негативными отзывами должна быть приоритетом для продавца. Именно они портят репутацию магазина, снижают пользовательский рейтинг и вредят продажам.
Рецензии на товар помогают владельцу магазина:
- Продвигать продукцию в поисковом рейтинге — чем он выше, тем выше карточка товара в выдаче.
- Создавать рейтинг — положительные отзывы укрепляют репутацию магазина, отрицательные компрометируют ее.
- Увеличивать продажи — покупатель ориентируется на рекомендации «живых» пользователей. Отзывы с фото и видео повышают доверие.
- Держать обратную связь — видеть плюсы и минусы продукции и сервиса глазами потребителя.
Основная задача стратегии при работе с отзывами направлена на увеличение положительных рецензий. Негативный отклик покупатель оставит сам, без просьб и напоминаний, а хороший необходимо заслужить и правильно обработать, формируя ответы на положительные отзывы.
Как маркетплейсы стимулируют оставлять отзывы
Практически все торговые площадки запрещают продавцам напрямую призывать к написанию рецензии на товар. Это может привести к блокировке магазина. Вместо этого маркетплейсы предлагают собственные инструменты мотивации. При большом количестве рецензий продавцы все чаще используют автоматические ответы на отзывы, чтобы не терять скорость реакции.
Wildberries
Площадка пристально следит за всеми отзывами на Wildberries, так как от них напрямую зависит рейтинг товара. Всего несколько негативных рецензий — и карточка может заметно просесть в выдаче. При этом на маркетплейсе нет собственных поощрительных программ за отзыв, поэтому продавцу приходится самостоятельно стимулировать покупателей.
Ozon
Работать с отзывами на Ozon могут только пользователи, которые оплатили и получили товар. При этом скорость ответа имеет большое значение — она демонстрирует ответственность продавца и влияет на лояльность будущих покупателей.
Яндекс.Маркет
Особенность отзывов в Яндекс Маркете — вознаграждение баллами Яндекс Плюса. Их можно тратить не только на товары, но и на сервисы экосистемы. Продавец сам выбирает товары и объем вознаграждений, оплачивая 1 рубль за 1 балл.
Нюансы работы с отзывами на маркетплейсах
Основное правило — отвечать на все отзывы, особенно негативные. При большом потоке рецензий продавцы либо нанимают менеджеров, либо внедряют автоматизацию.
Когда отзывов немного, ответы можно писать вручную. Но как только поток растёт, появляется «узкое место»: время менеджера, скорость реакции и стабильность качества. Чтобы понять, какой объём вам выгоднее закрывать сервисом (и какой бюджет понадобится), посчитайте примерную стоимость Ответо под ваш магазин — по количеству отзывов, вопросов и чатов в месяц.
Подход к работе с отзывами меняется в зависимости от их количества и масштаба бизнеса.
| Ситуация | Ручная работа | Автоматизация ответов |
|---|---|---|
| До 20–30 отзывов в месяц | Ответы можно писать вручную без потери скорости и качества | Не является обязательной, подходит для тестирования сервиса |
| 50–100 отзывов и вопросов | Растёт нагрузка на менеджера, увеличивается время реакции | Позволяет ускорить ответы и снизить ручную рутину |
| Наличие негативных отзывов | Высок риск эмоциональных и несогласованных ответов | Ответы формируются по заданному сценарию и тону общения |
| Продажи на нескольких маркетплейсах | Сложно отслеживать и отвечать на отзывы на всех площадках | Единый подход к работе с отзывами на всех маркетплейсах |
| Рост ассортимента и продаж | Требуется нанимать дополнительного сотрудника | Масштабирование обработки отзывов без увеличения штата |
Как работать с отрицательными отзывами
Плохой отзыв — это возможность улучшить работу магазина, повысить качество товара и закрыть возражения покупателя. Игнорирование критики может привести не только к падению доверия, но и к санкциям со стороны площадки.
Отзывы на маркетплейсах — это не просто обратная связь, а полноценный инструмент продаж. Когда селлер отвечает на них грамотно и регулярно, он показывает покупателям, что бренду можно доверять. Даже короткий, но осмысленный ответ повышает лояльность, а продуманная работа с отзывами напрямую влияет на конверсию и повторные покупки.
