Сбор отзывов — главный элемент успеха бизнеса в онлайн-пространстве. Это помогает формировать доверие к бренду, увеличивать лояльность, привлекать новых покупателей.
Способы получения
Существует 5 главных способов.
Прямой запрос
Прямое обращение после завершения сделки - один из самых простых методов. Этот подход включает несколько шагов:
- Электронная почта. В письме можно указать конкретные вопросы, ответы на которые помогут улучшить качество обслуживания. Важно, чтобы письмо было персонализированным, содержало призыв к действию.
- Всплывающие формы на сайте. Сразу после оформления заказа или завершения услуги можно предложить заполнить короткую анкету прямо на странице. Это позволит собрать моментальные впечатления без необходимости переходить на другие ресурсы. Форма должна быть лаконичной, занимать минимум времени для заполнения.
- Автоматизация процесса. Чтобы минимизировать трудозатраты, магазины часто используют автоматизированные системы отправки писем.
Например, CRM-системы позволяют настроить отправку сообщений через определенный промежуток времени после завершения транзакции.
Социальные сети
Использование социальных сетей для мотивации оставлять отзывы — это мощный инструмент маркетинга, который позволяет не только собирать обратную связь, но и распространять информацию среди широкой аудитории.
- Шеринги постов. Магазины дают возможность поделиться своими впечатлениями от покупок в их личных аккаунтах в соцсетях. Для этого можно использовать специальные хэштеги или предложения типа «Расскажи друзьям о своем опыте». Это создаст эффект сарафанного радио, привлечет внимание потенциальных покупателей.
- Конкурсы, розыгрыши. Проводя конкурсы с призами за лучшие отзывы или комментарии, компании стимулируют активность. Такой подход также повышает вовлеченность подписчиков, увеличивает количество упоминаний бренда в интернете.
- Отзывы в комментариях. Множество компаний собирают их непосредственно под своими постами в социальных сетях.
Это создает атмосферу открытости, прозрачности, а также дает пользователям возможность увидеть реальные мнения других людей перед покупкой.
SMS-уведомления
SMS-рассылки являются эффективным инструментом взаимодействия с мобильными пользователями, так как они обладают высокой скоростью доставки и открываемостью.
- Персонализация сообщений. SMS должны содержать приветствие, напоминать о покупке. К примеру, сообщение может выглядеть так: «Здравствуйте, Иван! Спасибо за ваш заказ №12345. Мы будем рады узнать ваше мнение о нашем магазине».
- Короткая ссылка на форму обратной связи. В сообщении можно разместить ссылку на страницу с формой для оценки качества товара или сервиса.
- Ограничение количества уведомлений. Чтобы избежать раздражения со стороны клиентов, важно отправлять подобные сообщения не чаще одного раза в неделю или месяц.
Частые рассылки могут привести к отпискам и негативным отзывам.
Платформы отзывов
Интеграция с популярными платформами упрощает этот процесс и делает его более структурированным.
- Trustpilot, Yotpo, Google Reviews. Эти сервисы предлагают интерфейс для размещения, а также инструменты аналитики, позволяющие отслеживать работу магазина. Кроме того, интеграция с такими платформами повышает доверие к бренду, поскольку клиенты видят независимые мнения других пользователей. Кроме того, интеграция с такими платформами повышает доверие к бренду, поскольку клиенты видят независимые мнения других пользователей.
- Виджеты на сайте. Они отображают последние отзывы и рейтинги, что привлекает внимание посетителей и стимулирует их к покупке.
- Автоматическая генерация запросов после каждой завершенной транзакции.
Это экономит время сотрудников и обеспечивает регулярность сбора обратной связи.
Онлайн-чаты
Онлайн-чаты - полезное средство коммуникации между магазином и покупателем.
- Триггерные вопросы. Во время общения с клиентом сотрудники службы поддержки могут задать вопросы вроде «Как вам наша продукция?» или «Что вы думаете о качестве нашего сервиса?». Это ненавязчивый способ получить мгновенную обратную связь.
- Оценка качества чата. По окончании беседы можно предложить клиенту оценить работу оператора. Это поможет не только улучшить обслуживание, но и выявить слабые места в работе команды.
- Сбор контактных данных. Если клиент выразил недовольство, оператор может предложить ему продолжить разговор позже или передать дело специалисту. Это демонстрирует заботу о клиенте и готовность решать проблемы.
Выбор конкретного подхода зависит от специфики бизнеса, целевой аудитории и технических возможностей компании.
Методы мотивации клиентов оставлять отзывы
К таковым относятся:
- предложение скидок или бонусов;
- организация конкурсов среди клиентов, которые оставили отзывы;
- признания вклада клиента в улучшение сайта или продукта, что создаст дополнительное чувство удовлетворенности;
- предоставление доступа к акциям или предложениям;
- размещение положительных отзывов на видимых местах сайта, что подчеркивает важность мнения клиентов.
Быстрое получение отзывов помогает увеличить лояльность клиентов, улучшить репутацию бренда и привлечь новых покупателей. Использование методов автоматизации, мотивации и интеграции с популярными платформами сбора отзывов облегчит задачу.