Чужое мнение является маркером качества для товаров из маркетплейса. Это связано с тем, что при виртуальной покупке невозможно увидеть товар и оценить его качество. Чужой потребительский опыт в данном случае – единственный ориентир, на который можно опереться. Как работать с отзывами на маркетплейсе, как повысит их количество, как мотивировать покупателей делиться впечатлениями, – читайте в статье.
Отзывы покупателей повышают продажи
Отзывы являются инструментом продвижения продаж на маркетплейсах. По оценкам экспертов, клиенты на 160% чаще добавляют в корзину товары, о которых написаны положительные отклики. Это связано с тем, что позиция карточек товаров находится в выгодном положении. Однако для эффективной работы с отзывами необходим регулярный мониторинг: анализ положительных и отрицательных суждений. Это помогает ориентировать бизнес в соответствии с запросами и интересами потребителей.
Интересно, что отзывам о товарах доверяет, в основном, молодая аудитория. Люди старшего поколения к ним относится с недоверием.
Анализ влияния откликов на продаваемость продукции показывает, что более 70% покупателей заказывают товар после просмотра обзора на него. Положительное мнение посторонних людей о той или иной покупке помогает товарам становиться бестселлерами.
Как получить отзывы от покупателей на ОЗОН
Отзывы на маркетплейсе можно получить легальным путем.
- Попросите своих постоянных клиентов поделиться впечатлениями от приобретения. Старайтесь получать объективную оценку, чтобы алгоритмы поисковых систем не сочли сплошные «пятерки» за накрутку. За отзывчивость предложите скидки или начисление бонусов.
- Начисление баллов. Такая опция тоже стимулирует делиться впечатлениями о приобретенных товарах. Покупатель получает баллы, которые сможет потратить на покупки.
- Повышение качества товаров. Чтобы клиенты были довольны и писали положительные отклики, нужно позаботиться о качестве предлагаемой продукции.
- Прописывайте привлекательный УТП, чтобы клиентам хотелось потратить деньги на ваши услуги/товары.
- Создавайте качественные фотографии товаров, чтобы потенциальный покупатель мог подробно ознакомиться со всеми преимуществами и увидеть собственными глазами, как выглядит продукт.
- Максимально используйте все инструменты маркетплейса, чтобы показать позиции с выгодной стороны, не забывайте о видеообзорах.
Как работать с отзывами
Мнение потребителей о продукции бывает разным: положительным, нейтральным, отрицательным. Все три характеристики важны для анализа, так как помогают лучше понять запросы потенциальной покупательской аудитории. Работать на маркетплейсе Озон нужно со всеми отзывами, даже с положительными. Их нельзя упускать из вида без оценки. Для этого недостаточно просто поблагодарить клиента за пост, нужно сделать приятный комплимент, предложить что-то новенькое из понравившегося бренда.
Следует проявить креативность, чтобы привлечь внимание покупателя, написавшего нейтральный отклик. Нужно попытаться вызвать его на диалог, обратную связь. Людям нравится, когда их называют по имени и хвалят: используйте этот нехитрый прием.
Отрицательный отклик тоже важен, он указывает на недостатки, которые необходимо исправить. Если критика имеет под собой обоснованную почву, старайтесь уладить ситуацию. Нельзя принимать критику на свой счет, ведь она относится к компании или продукции. Будьте предельно вежливыми и корректными. Помните, что шквал негативных оценок может навредить маркетплейсу, поэтому не отвечайте эмоционально недовольным клиентам. Постарайтесь донести до сведения, что они могут ошибиться в своей оценке.
Следует проявить креативность, чтобы привлечь внимание покупателя, написавшего нейтральный отклик. Нужно попытаться вызвать его на диалог, обратную связь. Людям нравится, когда их называют по имени и хвалят: используйте этот нехитрый прием.
Отрицательный отклик тоже важен, он указывает на недостатки, которые необходимо исправить. Если критика имеет под собой обоснованную почву, старайтесь уладить ситуацию. Нельзя принимать критику на свой счет, ведь она относится к компании или продукции. Будьте предельно вежливыми и корректными. Помните, что шквал негативных оценок может навредить маркетплейсу, поэтому не отвечайте эмоционально недовольным клиентам. Постарайтесь донести до сведения, что они могут ошибиться в своей оценке.
Как повысить эффективность обработки отзывов с сервисом Otveto.ru
- Доверьте обработку информации одному из сотрудников, который обладает общительным и уравновешенным характером. Так дело пойдет быстрее.
- Заранее создайте готовые шаблоны ответов, чтобы не тратить время на написание текста.
- Подготовьте инструкцию, которая поможет сотрудникам работать с аудиторией.
- Воспользуйтесь сервисом Otveto.ru, который помогает работать с отзывами на маркетплейсе ОЗОН.
Алгоритм нейросети Otveto.ru настроен на автоматическую обработку информации, обратной связи с пользователями. Возможности сервиса широки, их нужно использовать по максимуму:
- Настроить в трех режимах – авто, полуавтомат, ручной.
- Задать временные рамки, чтобы нейросеть не отвлекала от отдыха в нерабочее время.
- Сформировать уникальную подпись, которую нейросеть будет оставлять под каждым ответом.
- Настроить информацию о статистике, чтобы в один клик видеть количество необработанных отзывов.
- Настроить уведомление о других товарах купленного бренда или из каталога для увеличения продаж.
- Подключить автоответчик.
- Настроить обработку вопросов.
Одним из преимуществ сервиса является быстрое формирование отчета на основе последних данных от пользователей. Нейросеть самостоятельно обрабатывает информацию и делает анализ плюсов и минусов, а также выводит средний оценочный балл. Услуги сервиса Otveto.ru можно оплачивать в любом формате – безналичными и картой.